نرم افزار CRM و سیستم مدیریت مشتری

امروزه هوشمند‌سازی توانسته کمک زیادی به پیشرفت و فروش بیشتر شرکت‌ها و کسب‌وکارها کند. اما، شاید این سؤال برای شما ایجاد شود که این مسئله چگونه ممکن است؟ باید بگوییم که نرم افزار‌های هوشمند مانند CRM به شرکت‌ها برای جذب سرنخ (مشتری بالقوه)، دریافت اطلاعات آن‌ها و تبدیل کردن این سرنخ‌ها به مشتریان دائمی کمک زیادی می‌کند. اگر با این مفهوم آشنایی ندارید؛ مطلب زیر به شرح دقیق آن می‌پردازد.

سرنخ در نرم افزار CRM به چه معناست؟

در بیشتر نرم افزار CRM، اصطلاح سرنخ برای فردی (حقیقی و یا حقوقی ) مورد استفاده قرار می‌گیرد که ممکن است به مشتری شما تبدیل شود؛ به بیان ساده‌تر سرنخ» همان مشتری بالقوه شما است. همان‌ طور که می‌دانید مشتری بالقوه به کسانی که قبلا از شما کالا خریداری کرده یا خدمات دریافت کرده و دوباره به شما مراجعه خواهند کرد و یا برای اولین بار می‌خواهد از شما خریدی انجام دهد؛ گفته می‌شود. طبیعتا شما دوست دارید تا حد امکان اطلاعات لازم درباره این مشتریان بالقوه یا سرنخ‌ها را جمع‌آوری و به شیوه‌ای مناسب مدیریت کنید. این دقیقا کاری است که نرم افزار CRM برای آن به وجود آمده‌ و در اختیار شما قرار گرفته‌اند.

آشنایی کلی با نرم افزار CRM

به واقع نرم افزار CRM چیست ؟ و چگونه به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا با جمع‌آوری اطلاعات و به‌ کارگیری آن‌ها به شکل هوشمندانه،بهره‌وری در فرایند بازاریابی، فروش یا خدمات پس از فروش را به‌ صورت قابل‌ توجهی افزایش داده و یک ارتباط مؤثر و همیشگی بین مشتری و فروشنده یا ارائه ‌کننده خدمات به وجود آورند. استفاده از این نرم افزار عملکرد شما را تسریع بخشیده و یک دید کلی از آن به شما ارائه می‌دهد.

اهمیت مدیریت سرنخ در چیست؟

اهمیت مدیریت سرنخ‌ها در CRM به خاطر امکان تبدیل آن‌ها به مشتریان واقعی است. در حقیقت هدف از مدیریت سرنخ، دوری کردن از آشفتگی و مدیریت آن‌ها است تا شما بتوانید از این طریق فرصت‌های فروش یا خدمات بهتری را ایجاد کرده و درآمدتان را بالا ببرید.

برای نمونه فرض کنید که با تبلیغ یا همان پوشش رسانه‌ای، شرکت شما هجوم سرنخ‌های جدید را دریافت می‌کند. اکنون شما باید با چشم‌اندازهایی که قبلا مشخص کرده‌اید، اقدام به واجد شرایط بودن، به ثمر رساندن و پرورش انواع سرنخ‌های جدید کنید. توجه داشته باشید که بدون در نظر گرفتن یک استراتژی مؤثر در مدیریت سرنخ‌ها، به ‌احتمال زیاد مشتریان جدید را یا نادیده گرفته و یا از دست می‌دهید. این نادیده‌ گرفتن در مدیریت سرنخ، منجر به عدم تحقق درآمد بالقوه خواهد شد. با استفاده از CRM برای مدیریت این فرایند، شرکت شما به ‌احتمال زیاد همه سرنخ‌های معنی‌ دار را ردیابی می‌کند، آن‌ها را در خط فروش حرکت می‌دهد و در نهایت به هدفتان که کسب درآمد بیشتر است؛ نزدیک‌تر می‌کند.

فرایند مدیریت سرنخ در CRM چگونه کار می‌کند؟

کمک‌گرفتن از سیستم‌های CRM و مدیریت سرنخ باعث می‌شوند تا شما مشتریان بیشتر یا همان فروش و خدمات بیشتر را به دست آورید. برای این منظور خرید CRM این مدیریت سرنخ را آسان‌تر کرده و راه را برای شما هموارتر خواهد کرد. اما چگونه؟ در ادامه به بررسی این مهم خواهیم پرداخت.

• صلاحیت و امتیازدهی سرنخ‌ها

  نرم افزار CRM برای واجد شرایط بودن و به ثمر رساندن سرنخ‌های شما بسیار مهم است. چرا که بدون CRM، نمی‌توانید صلاحیت سرنخ را برای کل تیم خود عملیاتی نمایید و بدون در نظر گرفتن این امتیازات و صلاحیت‌ها رویکرد فروش شما مختل می‌شود؛ زیرا تیم شما نمی‌تواند مشتریان یا سرنخ را بر اساس قوانین مشخص اولویت‌بندی کند.

• ایجاد بانک اطلاعاتی منظم از سرنخ‌ها

  شما با استفاده از نرم افزار CRM، هر آنچه را که در مورد یک سرنخ فروش نیاز دارید را درون یک صفحه قرار می‌دهید و هر زمان که بخواهید آن‌ها در دسترستان قرار خواهند داشت. این عملکرد نرم افزار‌های CRM یک گام بزرگ است. چرا که ایجاد اسناد فیزیکی برای هر سرنخ یا نگهداری سوابق کاغذی کاری دشوار و خسته‌کننده خواهد بود.

• ایجاد مسئولیت‌پذیری بیشتر نماینده فروش

  خیلی کم پیش می‌آید که کارشناسان و یا نمایندگان فروش مسئولیت‌پذیری کاملی داشته باشند؛ حتی بهترین‌ها هم جای کار و پیشرفت دارند. چنین پیشرفت‌هایی را می‌توان با مدیریت سرنخ به دست آورد. برای مثال، بهبود میانگین زمان پاسخگویی کارشناس و یا نماینده می‌تواند منجر به رضایت بیشتر مشتریان و در نتیجه فروش بیشتر شود. CRM‌ ها سیستم یکپارچه‌ای هستند که با بهبود زمان پاسخگویی و ارائه آمار‌های مورد نیاز، کارشناسان فروش را در این راستا کمک می‌کنند تا خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند.

• خروجی گزارش از سرنخ‌های CRM

  در صورتی ‌که تمام اطلاعات فروش و خدمات خود را در اسناد جداگانه و خارج از سیستم نگهداری می‌کنید، مسلما با گذشت زمان به نیروی کار و زمان بیشتری نیاز پیدا خواهید کرد. با CRM، نه ‌تنها این داده‌های را در یک مکان ذخیره می‌کنید، بلکه می‌توانید تنها با چند کلیک گزارش‌هایی در مورد این اطلاعات ایجاد کنید. همچنین با استفاده از این گزارش‌ها می‌توانید یک استراتژی بازاریابی را که مختص به سرنخ‌های خودتان است ایجاد کرده و مورد استفاده قرار دهید.

۵ دلیل که نشان می‌دهد CRM بهترین گزینه برای مدیریت سرنخ‌ها است

برای درک بهتر اینکه چرا استفاده از نرم افزار CRM برای مدیریت سرنخ بهترین است، ما قصد دارید به تلفن گویا هر مرحله از فرایند سنتی نگاهی بیندازیم و ببینیم که CRM‌ ها چگونه در هر مرحله می‌توانند تغییر ایجاد کنند.

گرفتن سرنخ

فرایند مدیریت سرنخ با جذب و گرفتن سرنخ آغاز می‌شود که معمولا از طریق فرم جذب سرنخ انجام می‌گیرد. بدون نرم افزار CRM این کار به شکل دستی صورت‌ گرفته و گاهی مدت‌ زمان زیادی را از شما خواهد گرفت. در صورتی ‌که با استفاده از CRM، اطلاعات هر فرد به شکل خودکار به پایگاه‌داده اضافه می‌شود. این اطلاعات در قالب کارت تماس بوده و برخی CRM‌ها وظیفه برقراری تماس را نیز برعهده می‌گیرند. به بیان ساده، این نرم افزار به شما امکان می‌دهد تا پس از جذب سرنخ، فعالیت و تعاملات آن را به ‌راحتی و بدون اتلاف وقت ردیابی و مورد بررسی قرار دهید.

ردیابی و غنی‌سازی سرنخ‌ها

اطلاعاتی که مشتری بالقوه در فرم جذب سرنخ شما وارد می‌کند، معمولا شامل موارد ابتدایی است: نام، شرکت، تاریخچه کاری و غیره. در مرحله غنی‌سازی سرنخ و ردیابی فرایند مدیریت سرنخ، شما تلاش خواهید کرد تا تمام شکاف‌های بین این نقاط داده را پر کنید. اغلب این کار را از طریق اطلاعاتی که در لینکدین، وب‌سایت شرکت یا سایر منابع عمومی است، انجام خواهید داد. در صورتی ‌که CRM‌ها می‌توانند به ‌صورت خودکار این داده‌ها را پیدا کرده و ذخیره کنند تا شما به ‌راحتی بتوانید به آن‌ها دسترسی داشته باشید. اگر چه می‌توانید به‌ صورت جداگانه تعاملات سرنخ‌های خود را با نرم افزار بازاریابی ایمیلی، داده‌های بک‌اند وب ‌سایت و تجزیه ‌و تحلیل رسانه‌های اجتماعی دنبال کنید؛ اما نرم افزار CRM شما همه این کار‌ها را در یک‌ لحظه انجام می‌دهد. در واقع CRM اطلاعات برند سرنخ شما را مورد ردیابی قرار داده و کمک می‌کند تا در مورد خواسته‌ها و نیاز‌های مشتری بالقوه خود اطلاعات بیشتری کسب کنید.

کمک به مدیریت سرنخ‌ها

وظیفه مدیریت در درجه اول، ردیابی، تعامل و تجزیه ‌و تحلیل داده‌های سرنخ است. این کار ممکن است زمان‌بر و گاهی خسته‌ کننده باشد. نرم افزار CRM انجام این وظایف را به طرز قابل ‌توجهی تسریع می‌بخشد.

در این مرحله ممکن است مدیریت سرنخ کمی مشکل‌ساز شود؛ چرا که برخی از رویداد‌ها می‌توانند باعث هجوم سرنخ‌های جدید شوند و شما را با مشکل مواجه کنند. استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند در بهبود مدیریت این سرنخ‌ها به شما کمک کند. بدین شکل که سرنخ‌های جدید را به صورت خودکار بین نمایندگان فروش مرتبط توزیع می‌کند. به ‌این ‌ترتیب، شما یک استراتژی فوری برای دریافت سرنخ‌ها و توزیع آن به اعضای تیم خواهید داشت که به سمت خط فروش سوق داده می‌شود. علاوه بر مورد ذکر شده توزیع سرنخ در CRM روند فروش چند منطقه‌ای شما را نیز بهبود می‌بخشد. می‌توانید CRM خود را طوری تنظیم کنید که سرنخ‌های جدید را از یک منطقه خاص به گروه خاصی از نمایندگان فروش انتقال دهد. به ‌عنوان ‌مثال یک نماینده مستقر در دفتر دوم شما با شخصی که در نزدیکی دفتر اول شما قرار دارد کار نمی‌کند.

پرورش سرنخ

پرورش سرنخ مهم‌ترین بخش از فرایند مدیریت فروش است. این مرحله شامل همه چیز‌هایی است که پس از تماس گرفتن، غنی‌سازی، پیگیری، واجد شرایط بودن و توزیع مشتریان بالقوه اتفاق می‌افتد. فعالیت‌های پیشرویی که با ایجاد محتوای هدفمند، برقراری ارتباط مداوم در بسیاری از پلتفرم‌ها و کار‌هایی از این ‌قبیل صورت می‌گیرند. نرم افزار CRM دقیقا برای همین کار‌ها طراحی و آماده شده است. با مدیریت سرنخ‌ها در CRM، می‌توانید تمام ارتباطات را شخصی‌سازی و هماهنگ کنید.

جمع‌بندی کلی مفهوم سرنخ در CRM

نرم افزار CRM تحولی اساسی در جذب سرنخ یا مشتری برای کسب‌ و کارها ایجاد کرده است. از آنجایی ‌که هر کسب ‌و کار مراحل مختلفی را باید طی کند تا فروش بیشتر یا خدمات بهتری را ارائه دهد؛ درک بهتر مفهوم سرنخ در این نوع نرم افزار‌ها می‌تواند دید بهتری در رابطه‌ با استفاده از آن به شما دهد. ما در CRM جولیو تمام ابزار‌ها و فرایند‌ها را طوری پایه‌ریزی کرده‌ایم که تمامی کسب و کارها بتوانند به کمک این CRM هوشمند و پیشرفته، سرنخ‌های فروش سازمان خود را به درستی مدیریت کرده و نرخ تبدیل آن‌ها به فروش را تا بیش از ۳۰۰% افزایش دهند. برای دریافت لایسنس ۹۰ روزه‌ی رایگان این محصول کافیست همین حالا با ما تماس بگیرید و تاثیر عملکرد این سامانه‌ی بی‌نظیر را در کسب و کار خود ارزیابی کنید.